Речевая аналитика

Речевая аналитика звонков
для гостиницы и глэмпинга

Речевая аналитика — это разбор телефонных разговоров программой: что за звонок, как отработал администратор и не потеряна ли заявка. Glamply забирает записи из АТС, расшифровывает их, оценивает разговор по вашему сценарию и сам зовёт владельца, когда звонок серьёзный.

Открыть демо-кабинет

Звонок · 4 сентября, 14:12первичное обращение

Оценка90

Итогбронь

Длительность6:12

Расшифровка и оценка лежат рядом со звонком — в карточке гостя и сделки.

Выяснила даты, состав и повод15

Назвала цену и обосновала ценность10

Не предложила доп. услуги0 из 10

Предложила забронировать и объяснила оплату15

Оценка разговора90 из 100

Коротко

Записи приходят из Облачной АТС Билайн раз в пять минут и после каждого звонка, из Calltouch — раз в полчаса.
Каждый подходящий разговор проходит полный разбор без участия человека: расшифровка, вид разговора, критерии, балл и флаги.
Оценка в два шага: сначала «что это за разговор», затем критерии нужного сценария — 14 готовых сценариев уже настроены.
Балл считает сервер, а не модель: одинаковые ответы дают одинаковый балл, а провал критичного пункта опускает его не выше 40 из 100.
Личные разговоры не оцениваются: их проверяют только на негатив о компании и признаки мошенничества.
Серьёзный или слабый звонок сразу приходит владельцу и управляющей в Telegram, MAX или на почту.

Как работает речевая аналитика

01 Запись приходит из АТС
Облачная АТС Билайн отдаёт записи каждые пять минут и после завершённого звонка, Calltouch — раз в полчаса. Разговоры короче порога (по умолчанию 40 секунд) не берутся.
02 Звук расшифровывается
Распознавание идёт на нашем сервере. Кто говорит, определяется по каналам записи: канал сотрудника задаётся в настройках.
03 Классификатор определяет разговор
Гость или служебный, личный, поставщик, спам. У гостя ещё и целевой ли звонок, первичный или повторный, а у повторного — с какой целью.
04 Оценка по сценарию
Берутся критерии только подходящего сценария. По каждому ответ «да», «частично», «нет» или «не применимо» и цитата из разговора.
05 Результат и тревога
Звонок появляется в журнале и на дашборде. Сработал триггер сценария — владелец или управляющая получают сообщение.

Что умеет речевая аналитика в Glamply

От записи до решения: что сказать сотруднику и кому перезвонить.

Дашборд дня

Сверху то, по чему нужно действовать: не перезвонили, потеряли заявку, тревоги. Ниже воронка от звонка до брони, «Когда звонят», «Из чего состоят разговоры», «По сотрудникам» и «Стоит послушать». Виджеты переставляют перетаскиванием.

Воронка «звонок — бронь»

Сколько первичных звонков закончилось бронью. Сколько дней после разговора бронь ещё считается его заслугой, задаёт «окно брони» (по умолчанию 7 дней).

Сценарии под вид разговора

Продажа проживания, перед заездом, гость на территории, жалоба, оплата и документы, допуслуги, после выезда, служебный, поставщик — всего 14 готовых. Формулировки и веса критериев меняются, свои сценарии заводятся.

Критичные пункты

Пункт можно сделать критичным: провал опускает балл до 40, как бы хорошо ни прошло остальное. Для продажи проживания это, например, ложная информация о ценах и правилах.

Флаги с цитатами

Девять флагов: признаки мошенничества, негатив о компании, разглашение данных, грубость, нарушение субординации, ложная информация, мат, угроза плохого отзыва и потерянная заявка. Каждый подкреплён цитатой.

Речевые метрики

Кто сколько говорил, паузы, перебивания — считаются по расшифровке без нейросети. Администратор, который говорит 80 % времени, вряд ли выясняет потребности гостя.

Триггеры и уведомления

Условие — флаг, провал критичного пункта, балл ниже порога или итог разговора. Сообщение получают собственник и управляющая в Telegram, MAX или на почту. Один и тот же триггер по одной записи не шлётся дважды.

Расшифровка в карточке

Иконка расшифровки стоит рядом со звонком в карточке гостя и сделки. По запросу ИИ правит ошибки распознавания — имена, названия домиков, суммы. Исправленный текст сохраняется рядом с оригиналом.

Права и калибровка

Раздел открывается правом «Речевая аналитика» у должности. Руководитель может согласиться с оценкой или поставить свою — такие ответы служат материалом для калибровки ИИ.

Карточка звонка: что произошло и что сказать сотруднику

Владелец открывает её с одним вопросом — поэтому сначала вывод, потом детали.

Тип разговора и балл

Наверху — что это за разговор, итоговая оценка по 100-балльной шкале и итог: оформлена бронь, обещал забронировать, отказался, только справка или итог неясен.

Хорошо, улучшить, обратить внимание

Три рекомендации по звонку. Тревожные места вынесены отдельным блоком «Тревога» с цитатой из разговора.

Критерии сценария

Каждый критерий с результатом «да», «частично», «нет» или «не применимо» и репликой, на которую оценщик опирался. У критерия может быть ссылка «как надо» на регламент в Академии.

Речевые метрики

Доля речи сотрудника и гостя, число перебиваний и долгих пауз.

Расшифровка и запись

Полный текст разговора с ролями и плеер: послушать нужное место можно, не выходя из карточки.

Оценка руководителя

Руководитель соглашается с оценкой или ставит свою — такие ответы служат материалом для калибровки ИИ.

Чем отличается от выборочного прослушивания

Больше семи лет внедряем системы в отелях и глэмпингах, а разбор звонков у себя в Rich Life Village запустили сами.

Обычно Руководитель слушает пару звонков в неделю, и остальные сотни остаются неизвестными.

В Glamply Разбирается каждый подходящий звонок, а на дашборде сверху то, что требует решения.

Обычно Один чек-лист для всех: личный звонок оценивают по «предложил ли баню».

В Glamply Сначала определяется вид разговора, и оценивается он только по своему сценарию. Личный не оценивается вовсе.

Обычно Нейросеть выдаёт оценку, которую не проверить: завтра тот же звонок получит другую.

В Glamply Модель отвечает по каждому критерию и цитирует, а балл по весам считает сервер: одинаковые ответы дают одинаковый балл.

Обычно О грубости или мошенничестве владелец узнаёт от гостя через неделю.

В Glamply Тревожный флаг приходит сразу, с цитатой, в мессенджер владельца и управляющей.

Вопросы о речевой аналитике

Что такое речевая аналитика для гостиницы?

Это автоматический разбор телефонных разговоров: программа расшифровывает запись, определяет, что за разговор, и оценивает работу администратора по заданным критериям. В Glamply она ещё показывает, какие звонки закончились бронью, а какие заявки потеряны, и сообщает владельцу о тревожных разговорах.

Какая телефония подключается?

Сейчас записи берутся из Облачной АТС Билайн и из Calltouch. Запись разговора ведёт сама АТС, Glamply забирает готовые записи, поэтому предупреждение гостя о записи настраивается на стороне АТС.

Куда уходят записи разговоров?

Звук расшифровывается на нашем сервере и никуда не отправляется. Для классификации и оценки в языковую модель уходит текст расшифровки. Какую модель использовать, определяет платформа.

Можно ли верить оценке нейросети?

Оценка проверяема: по каждому критерию модель называет результат и цитату, а итоговый балл считает сервер по вашим весам, поэтому одинаковые ответы дают одинаковый балл. Руководитель может согласиться с оценкой или поставить свою, а такие ответы служат материалом для калибровки ИИ.

Оцениваются ли личные разговоры сотрудников?

Нет. Личный разговор не получает оценки: его проверяют только на негатив о компании и признаки мошенничества, и лишь тогда собственник получает сообщение. Служебные разговоры проверяются на субординацию, негатив и сговор.

Кто видит разбор звонков?

Тот, у кого в должности открыто право «Речевая аналитика». Расшифровку и оценку рядом со звонком в карточке гостя и сделки видят те, кто видит саму карточку.

Что оплачивается отдельно?

Расшифровка идёт на нашем сервере. Оценка использует языковую модель, и её токены оплачиваются по факту использования.